«Управление персоналом в стоматологической клинике» (книга – инструкция, 200+ страниц)

1 раздел: Все, что должен знать руководитель клиники, о работе врачей

• Жизненный цикл пациента в стоматологии. Почему у одних пациент оставляет 50 тыс. руб, а у других 1 млн. руб.
• Характеристики спонтанного стом бизнеса или клиники
• Характеристики системного стом бизнеса
• Характеристики развивающегося стом бизнеса
• 6 бизнес процессов и их влияние на выручку клиники
• Как пациент принимает решение о необходимости лечения
• О взаимосвязи: сервис клиники, эмоции пациента и принятие плана лечения
• Подробно о 3-х главных задачах врача: формирование лояльности, качество лечения, удовлетворение пациента услугой
• Медицинский мерчендайзинг или как продать врача дорого?
• «Хороший врач» - глазами пациентов и коллег стоматологов. Различия в подходе
• Как врачу сделать пациента лояльным
• Колоссальные различия между тем, что ожидают ваши пациенты, и что дают ваши врачи
• Что ожидает пациент в бюджетной клинике и что в коммерческой
• О статусе и ответственности доктора
• Разбираем парадокс: довольный пациент удовлетворен сервисом и врачом. Недовольный пациент выходит недовольный суммой и качеством лечения
• Формула лояльности пациента
• Управляемые взаимоотношения с пациентом
• Что анализирует пациент на первичной консультации
• Как время уделенное пациенту в клинике влияет на его лояльность
• 6 ключевых параметров оценки профессионализма врача (по словам пациентов)
• Влияние одежды доктора на лояльность пациентов
• Контрольный осмотр после лечения. Нюансы увеличивающие сарафанное радио
• Без осознание важности проблемы пациент не останется в клинике

2 раздел: Стандартизируем работу и создаем регламенты. Обучаем простому взаимодействию сотрудников. Меняем оплату врачей на более мотивирующую. Мягко контролируем, без выгорания персонала.

• Регламенты и стандарты качества оказания услуг
• Поведенческие регламенты персонала: как делать, что делать, во сколько и когда
• Стандарты проведения первичных консультаций
• Маркетинговые регламенты персонала для взаимодействия с пациентами
• Практические методы построения регламентов и стандартов
• Стандарты врачей во время демонстрации проблем пациентов
• Методы перенаправления пациента для комплексного лечения и увеличения выручки
• Коллегиальные решения по выработке стандартов
• Оцениваем успешность врачей по 4-м параметрам
• Понятие «справедливая цена» за стоматологическую услугу
• Работа специалистов в связке «дешевая услуга» - «дорогая услуга»
• Для чего нужно соблюдать последовательный прием специалистов
• Логика введения в клинике специализаций для увеличения выручки
• Комплексный подход без привязки к одному специалисту
• Кредиты и рассрочки. Как избежать негативных последствий
• Как развивать врачей в вашей клинике (для руководителя)
• Презентации услуг коллегам для увеличения направлений
• Формирование команды врачей, а не разрозненных специалистов
• Понимание связей между специалистами
• Обучение мануальным навыкам на местах
• Нужно ли платить врачам за направление пациентов?
• Понятие «справедливости» и «несправедливости» вознаграждения за труд
• Альтернативные методы мотивации врачей исходя из стратегии клиники
• Практика внедрения изменения мотивационных схем
• Методы контроля врачей на собраниях, не снижающие лояльность специалистов и мотивирующие работать в команде
• Эффективное междисциплинарное взаимодействие
• Организация системы контроля и постоянного мониторинга качества работы с пациентом

«Алгоритм проведения первичной консультации для врача стоматолога» (инструкция)

Когда врачи встречают в клинике пациентов, то каждый проводит первичную консультацию по-своему. Один специалист консультирует за 5 минут, другой за 20, третьему не хватает и часа. Кроме этого, то что они делают на консультациях с пациентом тоже отличается. В итоге, у одних врачей всегда много пациентов, у других часто можно видеть полу пустое расписание (хотя консультаций они проводят не меньше). Как выровнять эту статистику, чтобы пациенты оставались у всех?

Мы разработали алгоритм проведения первичной консультации, которая, во-первых, формирует лояльность пациентов. Во-вторых, позволяет руководителю создать прогнозируемую систему продаж, при которой хорошая оставаемость пациентов наблюдается у всех врачей клиники.

Фразы для ответов на возражения пациентов на первичной консультации (Справочник – суфлер)

Многодневные тренинги по продажам стоматологических услуг стоят дорого. Кроме этого, не каждый врач воспримет такое обучение с энтузиазмом. Но любой руководитель клиники понимает, что врач должен уметь аргументировать возражения пациентов. Иначе, часть из них уйдут решать свою проблему в клинику через дорогу. Да еще и по более высокой цене. Как быстро, не дорого и без сопротивления врача подготовить его к встрече с пациентом скептиком?

Мы сделали справочник – суфлер. В нем ваши врачи найдут ответы на популярные возражения пациентов.  

Содержание справочника:

• Техника «Увод внимания»

• Техника « Апелляция к стандартам»

• Техника  «Авторитетное доказательство»

• Техника «Положительный опыт»

• Техника «Игра эмоциями»

• Техника «аргументация намерения»

• Техника «Именно поэтому»

• Техника «Истинное возражение»

• Ответ на возражение «Наверно зайду попозже?

• Ответ на возражение «Пойду, подумаю»

• Ответ на возражение «Все хорошо, но можно скидку?»

• Как правильно давать скидки пациентам?  

• Как предотвратить возражения: «Дорого»

• Как предотвратить возражения: «Пойду, посоветуюсь с женой»

Видеокурс «Перенаправил и забыл». Как перенаправлять своих пациентов другим врачам, чтобы они не ответили отказом

Программа курса:

• «Таких пациентов» прими сам, «этим пациентом» поделись с коллегой, а «такой тип клиентов» отдай врагу. В этом разделе мы обсудим фундаментальные принципы делегирования пациентов другим. Это поможет увеличить стоимость часа вашей работы и как следствие работать то же количество часов, а зарабатывать больше.

• Принципиальные различия между успешным врачом с растущим доходом и посредственным специалистом, который не понимает главного. Вы узнаете, что влияет на продуктивную работу врача — владельца клиники. И на что нужно обращать внимание, чтобы увеличивать доход, без увеличения количества приемов.

• Как работать с пропускной способностью основного врача, если в сутках только 24 часа и кроме работы у вас есть и другие дела. Как расставлять приоритеты — работать и жить, а не жить чтобы работать.

• Какие концепции нужно использовать при позиционировании клиники и формировании команды врачей, чтобы проблем с перенаправлением пациентов не возникало в принципе. Это позволит сместить акцент с врача — владельца клиники на коллектив клиники. Пациент будет понимать, почему лечится у других специалистов так же безопасно.

• Психология пациента, который пришел «на вас». Что «считывают» клиенты, когда вы пытаетесь их передать другим. Глубже понимая их мотивы, вы сможете подобрать логичный аргумент для каждого, кто будет сомневаться в том, стоит ли переходить от вас к вашим коллегам.

• Что теперь говорить тем, кто всю жизнь лечился у вас комплексно. Примеры с конкретными фразами позволят вам логично убедить даже самых консервативных пациентов — почему теперь они должны лечится у ваших коллег.

• Как поднять ценность доктора, к которому пойдет пациент. Методология позволит правильно донести до пациента — почему другому специалисту можно доверять не меньше, чем вам. Почему он так же компетентен, как и вы. Это позволит легче перенаправлять пациента к другим врачам.

• Ошибки, которые мешают вам перенаправлять пациентов. Что не нужно говорить пациентам, если вы хотите отправить их к другим врачам клиники. Используя правильные методы и сокращая число ошибок — вам будет проще перенаправлять пациентов другим.

• Что должен делать врач – собственник клиники для регулярного роста дохода. Главные акценты практики, которые важно держать в голове. Они словно «скорость на спидометре и количество бензина в баке — во время управления транспортным средством» позволят достигнуть цели, минуя остановки и потери времени и денег.